Customer Care Agent (deutschsprachig – all genders)

Dein neuer Job

Du bist kommunikationsstark, serviceorientiert und behältst auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick? In dieser Rolle bist Du erste:r Ansprechpartner:in für unsere Kunden und stellst sicher, dass jede Anfrage schnell, zuverlässig und in hoher Qualität bearbeitet wird.
 
Du nimmst technische Kundenanfragen über Telefon, E-Mail und Ticketsystem entgegen, qualifizierst sie strukturiert und löst Standardanfragen eigenständig. Durch klare Kommunikation und saubere Dokumentation sorgst Du für ein durchgängig positives Kundenerlebnis.
 
Werde Teil unseres Teams im NFON Kosovo Hub in Prishtina und gestalte aktiv eine skalierbare und exzellente Customer Experience. Die Position ist in Vollzeit mit regulären Bürozeiten an unserem Standort in Prishtina zu besetzen – hybrides Arbeiten ist möglich.

Woran du mitwirken wirst

• Du nimmst technische Kundenanfragen im Customer Care über Telefon, E-Mail und Ticketsystem entgegen.
• Du qualifizierst und kategorisierst eingehende Anfragen, priorisierst Tickets entlang definierter SLAs und stellst eine fristgerechte Bearbeitung sicher.
• Du löst Standardanfragen und bekannte Probleme eigenständig anhand dokumentierter Lösungen.
• Du dokumentierst alle Bearbeitungsschritte, Lösungen und Kundeninteraktionen vollständig und nachvollziehbar im Ticketsystem.
• Du übernimmst proaktiv die Kommunikation mit Kunden – (inkl. telefonischem Kontakt).
• Du eskalierst komplexe technische Anfragen strukturiert und mit allen relevanten Informationen an unser Senior Customer Care Engineers.
• Du bringst Dich aktiv ins Wissensmanagement ein und dokumentierst wiederkehrende Lösungen.
• Du identifizierst Muster in Tickets und stößt Verbesserungen von Prozessen und Services an.

Die Qualifikationen, die Du brauchst

• Abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung, sowie mindestens 2 Jahre Erfahrung im technischen Customer Support, Customer Care, IT Support oder vergleichbar.
• Du hast Freude am direkten Kontakt mit Deinem Team, Partnern und Kunden, und baust gerne professionelle, vertrauensvolle Beziehungen auf.
• Grundlegendes Verständnis von SLA-basierten Supportprozessen und Ticketmanagement.
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen (z. B. OTRS, Microsoft Dynamics oder vergleichbar).
• Technisches Verständnis im Bereich Telekommunikation, VoIP oder Cloud-Lösungen ist von Vorteil.
• Du kommunizierst klar, freundlich und lösungsorientiert – auch in herausfordernden Kundensituationen.
• Du arbeitest eigenverantwortlich, priorisierst effektiv und behältst auch bei hohem Anfragevolumen den Überblick.
• Eine hohe Serviceorientierung sowie Qualitätsanspruch zeichnen Dich aus.
• Ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift (C1 oder muttersprachliches Niveau) und verhandlungssichere Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Was wir Dir bieten können

• Freue dich auf ein faires und angemessenes Gehalt.
• Umfassende Krankenversicherung für dich und deine Familie.
• Professionelle und vertrauliche psychologische Beratung (über OpenUp). 
• 22 Urlaubstage.
• Die Möglichkeit, bis zu 2 Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten.
• Arbeite bis zu 20 Tage pro Jahr remote von überall aus.
• Arbeite in einem gemütlichen, modernen Büro mit hochwertiger Hardware-Ausstattung.
• Wähle dein bevorzugtes Arbeitsgerät: Windows-Laptop oder MacBook.
• Wir übernehmen die Kosten für E-Learning-Kurse zur Unterstützung deiner fachlichen Weiterentwicklung.
• Freue dich auf Bio-Obstkörbe, eine Smoothie-Bar, hochwertigen Kaffee, Mate und vieles mehr.
• Wir sind „Certified Family Friendly“ und unterstützen eine gesunde Balance zwischen Beruf, Familie und Privatleben.
• Werde Teil einer agilen Organisation, in der deine Ideen zählen und du Verantwortung übernehmen kannst.